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英航航班延误 东航代理小组服务旅客献真情
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 3月1日,准备从上海浦东国际机场起飞的英国航空公司某航班因故进港晚到,造成出发航班延误,大批旅客滞留机场。航班延误,服务却不延误。为了安抚旅客,东航外航服务部英航代理小组迅速启动不正常航班应急措施,上下同心,默契配合,尽最大努力提高不正常航班的后勤保障服务质量,以真情服务赢得了绝大多数旅客的认可。

  针对旅客在延误航班等待过程中产生的焦躁情绪,东航外航服务部英航代理小组首先从信息告知这一方面入手,在旅客们排队等待时,便发给每位旅客一张航班延误的致歉信,上面明确地告知航班延误原因及相关信息,对旅客们不理解的问题,有问必答,耐心详细地做好延误的解释工作。在旅客办票时,值机员们抓紧时间托运行李、打印延误赔偿餐券,尽管自己也非常疲惫,但还是用亲切的微笑感染每一位旅客,用周到的服务态度舒缓旅客们焦躁的心情,对由于因本次航班延误而引起的部分旅客在伦敦后段航班无法及时赶上的情况,值机员们也努力在票务系统中搜索,主动为旅客更改后段航班,尽力让旅客的后续旅程不受到影响。

  与平常的工作相比,此次延误航班的保障任务繁重而艰巨,值班主任和好几位值机员也都早已忙得挥汗如雨,不得不脱下外套继续奋战,尽管如此,大家还不忘对旅客心理感受的照顾,在航班关闭后,从旅客等待航班心急多问的心理出发,当日值班主任还专门成立了一个轮转的航班延误问讯小组,全组的值机员轮流分时段在登记口为旅客排忧解难,帮助旅客解决在等待航班时遇到的难题以及回答旅客关于航班的任何问题,最初,登机口里,一些旅客因为此次航班延误时间较长而多有牢骚,但是登机口的东航外航服务部英航代理小组工作人员们细致周到的服务和耐心和蔼的解释却将旅客们的抱怨化为了感谢。

  尽管航班延误了三个多小时,但最后的登机工作却是在和谐、温馨的气氛中进行的,当看着旅客们分批有序的登上飞机时,东航外航服务部英航代理小组的工作人员长长地舒了一口气,航班延误,服务却不延误,大家的真情服务换来了旅客们的理解和配合,代理小组也用自己的实际行动回应了东航上海保障部“用我的真心换你的满意”的服务理念,不断为东航外航服务部地面代理的优秀品牌增光添彩。